2013-08-04
Direção-Geral do Consumidor moderniza gestão de reclamações
Direção-Geral do Consumidor moderniza gestão de reclamações

Projecto: Sistema de Gestão de Reclamações e Conflitos de Consumos, DG Consumidor. Desenvolvido pela equipa da Masterlink em parceria com DG Consumidor.
(Fonte: Portal IGOV / Antónia Marques)

A Direcção-Geral do Consumidor é a entidade que em Portugal tem como missão informar e alertar os cidadãos para todas as áreas relacionadas com os seus direitos em matéria de consumo. E entre esses direitos está a possibilidade de apresentar reclamações, sempre que alguém se sente lesado.

As reclamações não têm de ser apenas apresentadas à Direcção-Geral (DG) do Consumidor. Há outras entidades que têm competências no domínio da recepção das reclamações, estando entre estas as autarquias locais, através dos Centos de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC).

Todavia, as reclamações recebidas nos CIAC têm que ser enviadas para esta direcção-geral. E foi esta fase do processo, da comunicação entre estas duas entidades, que foi alvo de modernização através da disponibilização de uma aplicação informática para este fim, o Sistema de Gestão de Reclamações e Conflitos de Consumo.

Teresa Moreira, Directora-Geral, da DG do Consumidor, explica que «como as autarquias têm competências próprias em matéria de diálogo com o consumidor e no tratamento das questões colocadas pelos mesmos, e têm que nos comunicar esses dados, o que fizemos foi disponibilizar no portal do Consumidor uma aplicação, numa área reservada às mesmas, em que podem carregar essa informação, deixando de haver a necessidade de comunicar em papel».


Harmonização dos dados

Mas como os conflitos de consumo podem abranger áreas e assumir contornos muito diversificados, a criação da aplicação que está disponível online teve que se reger por critérios bem definidos. Por isso foram «harmonizados os campos a preencher pelos CIAC quando introduzem os dados na aplicação para que estes possam ser comparados de forma fiável. Há itens que são comuns e que têm que ser preenchidos, como a entidade que é objecto de reclamação, o sector de actividade, o local da ocorrência e o tipo de problema reportado».

Para além de introduzirem os dados das reclamações que recebem em papel, as autarquias podem reportar as reclamações directamente na aplicação e juntar os documentos necessários em formato digital. E, desta forma, todo o processo fica online, registado e acessível à Direcção-Geral do Consumidor que tem um acesso mais directo à realidade, podendo extrair dados de forma mais célere.

Esta harmonização é, para Teresa Moreira, «essencial para se ter uma visão global dos conflitos de consumo existentes no país, para que possamos sugerir algumas alterações legislativas ou regulamentares».

Todavia, este é um projecto recente pelo que ainda não conta com a adesão de todas as autarquias que têm CIAC. De entre os 67 municípios que possuem o serviço, só 45 já usam o sistema. O objectivo agora é alargar à totalidade dos CIAC e ainda a outras entidades nesta área, como as associações de defesa do consumidor e as entidades reguladoras sectoriais, que também recebem reclamações e queixas.


Conhecer a realidade

«Este é um projecto relativamente recente que temos vindo a apresentar às autarquias que têm CIAC e a explicar como funciona a aplicação e as vantagens da mesma. E a recepção tem sido positiva porque estas aplicações são interessantes. E é mais fácil encorajar uma pequena autarquia a comunicar os dados se tiver instrumentos 'amigáveis'», refere.

Para esta resposta positiva tem contribuído também, de acordo com a Directora-Geral do Consumidor, o acompanhamento disponibilizado às autarquias. Embora a nível tecnológico existam parceiros para o desenvolvimento das aplicações, já para as questões relacionadas com o preenchimento dos formulários online as autarquias têm beneficiado bastante com o apoio dos serviços da Direcção-Geral do Consumidor.

Para além das vantagens para as autarquias, também a Direcção-Geral do Consumidor beneficia com esta modernização e desmaterialização da comunicação das reclamações. «Com esta aplicação podemos fazer mais facilmente uma avaliação das queixas recebidas. Fazemos isso semestralmente e depois a nível anual. E assim conseguimos ter um retrato do que se passa no país. Verificar se há um aumento ou uma diminuição das queixas, quais os sectores mais afectados, as empresas que mais queixas recebem, etc. Estes dados são muito importantes porque a Direcção-Geral do Consumidor está, desde o início deste ano, a desenvolver acções de comunicação de carácter preventivo junto, não só dos consumidores, mas também dos agentes económicos para os mobilizar para os direitos dos consumidores», explica Teresa Moreira.

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